He conseguido la referencia de un caso de éxito, el Call Center de Coca-Cola Enterprises en la ciudad de Tampa, FL, concretamente bajo la vice-presidencia de Nita Pennardt. En el plazo 2 años, desde su creación en 2003 hasta la fecha de realización del caso en 2005, este Call Center tramitó alrededor de 63000 casos y generó $188 millones de nuevos ingresos.
La empresa especializada en marketing y estrategia a cliente, 1to1media, fue la que compiló el caso de Coca-Cola y otros casos de 12 empresas (BMW Canada, Virgin Mobile...) y los testimonios de los directivos clave (los Campeones de 2006 como se les denomina en el estudio) que hicieron posible esos éxitos. Como resumen de esos 13 casos, 1to1media extrajo 5 "best practices" que son las siguientes:
1) Conoce a tus clientes. Comprender a tu cliente simpre ha sido algo a tener muy cuenta, pero los Campeones insisten en que hay que llevar esa proceso de comprensión al siguiente nivel. Ellos se proponen como objetivo principal acercarse a su cliente tanto como sea posible para aprender sobre sus necesidades y expectativas y entonces utilizar esa información para crear productos y servicios relevantes que despues se pongan al alcance del cliente usando los canales adecuados.
2) Sigue la "nueva" Regla de Oro. Los Campeones no sólo conocen el poder de tratar al cliente de la misma forma que les gustaría que les tratasen, sino que ademas conocen los beneficios de tratar bien a sus empleados. Estos directivos 'bajan a las trincheras' para entender las necesidades y motivaciones de sus empleados y continuamente buscan maneras de formarles mejor, darles medios más adecuados, valorarles mejor por su trabajo...
3) Fomenta los beneficios de seguir una estrategia orientada a cliente a nivel global de la organizacion. No es ningun secreto que tienes que haberte curtido en "mil batallas" y haber salido vistorioso para conseguir que tu estrategia orientada a cliente tenga éxito. Pero para mantener el éxito a largo plazo, los Campeones ponen sus esfuerzos en fomentar una filosofía centrada en el cliente en toda la organización.
4) Se la voz de tu cliente. Los Campeones se ponen a disposición de sus clientes clave e invierten gran cantidad de tiempo escuchándoles. Además toda esa información se queda en la organizacion y se utiliza de forma apropiada.
5) Alinea tus objetivos de servicio con los objetivos de la organización. No es suficiente con estar satisfecho proporcionando un buen 'customer experience'. Los Campeones alinean sus procesos de servicio y sus programas de incentivos con los objetivos globales de la organizacion para garantizar que los resultados se ajustan a las expectativas.
Os adjunto el documento porque no tiene desperdicio.
Como conclusion de estas "best practices" y respondiendo, Fernando, a tu pregunta, no creo que el trato dado por los Call Centers cambie si una organización tiene un Call Center porque es la tendencia o porque sus competidores lo tienen. Deberían ser un elemento bien engrasado más dentro de la maquinaria de Relaciones con el Cliente de una organización. Y además, para que un Call Center de resultados todas sus operaciones deben optimizarse, sus empleados seleccionarse y los componentes HW y SW que lo forman elegirse con la premisa de que el cliente es el centro alrededor de lo que toda esa infraestructura y personal orbitan.
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